Avui vull aprofitar per treure a la palestra un assumpte que sé que a alguns de vosaltres se us farà força familiar, i que fa uns dies vaig poder comprovar a les meves pròpies carns: el servei de missatgeria que utilitza Amazon a Espanya (SEUR, per ser més exactes), quan funciona bé va de meravella, però quan hi ha un problema el servei datenció al client deixa molt a desitjar.
La meva anècdota personal: l'escriptori que es va partir en dos
Per fonamentar una afirmació tan grollera per part meva, res millor que una anècdota personal.
Fa com un mes vaig comprar un escriptori per a PC a Amazon. Tenia una pinta força elegant i un bon preu, així que, ale, a la treu. Era una botiga externa, així que trigaria un parell de dies més a arribar, però això no suposava cap problema.
La cosa és que el paquet -mega paquet, tenint en compte que era una taula d'escriptori sencera sense muntar- estava trigant més del que s'esperava a arribar-hi. Vaig mirar la comanda a Amazon, i posava que l'article arribaria amb retard, però gens alarmant.
Vaig esperar uns quants dies més, però la taula seguia sense donar senyals de vida. Aquesta vegada vaig anotar el número de seguiment i vaig anar a la pàgina de SEUR per veure si podia obtenir una mica més dinformació. Aquí va ser quan realment em vaig començar a preocupar. El paquet estava en estat “Dany o pèrdua demercaderia”.
Paquet perdut o malmès? Això no sona bé…
Bé, són coses que passen. És un enrenou, però entra en la mesura del possible quan fas una comanda online. Vaig trucar al telèfon d'atenció al client de SEUR perquè em donessin una mica més d'informació i m'expliquessin què havia passat amb la taula.
La persona que em va atendre em va dir que no sabia què havia pogut passar, però que avisaria l'oficina de la meva zona perquè revisessin el cas i que em trucarien. No volia sol·licitar la devolució dels diners a Amazon fins a saber què és el que havia passat realment. Potser s'havia perdut entre la multitud de paquets que maneja SEUR i encara hi havia possibilitat que el trobessin i m'ho enviessin a casa, encara que fos amb uns dies de retard.
SEUR, ja no te'n recordes?
Així que vaig decidir esperar. Els dies van passar i aquí no trucava ningú. Sabeu què passo? Res. Finalment vaig haver de trucar jo mateix a l'oficina de la meva zona. Em va atendre una noia -que semblava que ja venia una mica escalfada d'alguna trucada anterior- i després de donar-li el número de seguiment em va dir que la taula s'havia trencat durant el transport i que reclamés la devolució a Amazon. És clar que la meva primera trucada li van passar per l'arc del triomf, que no van fer cap gestió, i que a SEUR el meu paquet li importava tirant a poc…
Tot seguit vaig trucar a Amazon per telèfon, els vaig explicar el problema i en menys de 30 minuts ja m'havien reemborsat l'import íntegre de l'article. Xapó per part d'Amazon, SEUR ja és una altra història…
A Amazon encara posa que estan a punt d'entregar-m'ho, d'aquí fa més de 2 setmanesQuè en pensen altres usuaris d'Amazon del servei de SEUR a Espanya?
Al final ha estat un mes llençat a les escombraries, sense escriptori ni res, però almenys he recuperat ràpid els meus diners.
Tot això podria no ser més que una simple anècdota, si no fos perquè Internet està ple d'usuaris insatisfets amb aquesta empresa de missatgeria. Des d'un fòrum dins de la mateixa web d'Amazon, com altres entrades en blocs força auto aclaridores, és clar que una mica de fons sembla que hi ha.
Al final cada cas és un món, però en general sembla que el detonant comú a tots els incidents, en major o menor mesura, és l'atenció al client de SEUR. Un problema de comunicació i actitud que no ajuden precisament a deixar amb un bon gust de boca el client davant del succés duna incidència.
He estat molts anys treballant en un servei d'atenció al client, i us asseguro que un bon tracte i la gestió correcta d'una incidència són les claus mestres que separen l'èxit de l'error més absolut. Almenys de cara al client.
La gent seguirà comprant a Amazon, però com que no hi hagi un gir important en aquest sentit, el gegant de les vendes en línia corre el perill de perdre un bon grapat de compradors habituals, descontents amb el servei de missatgeria.
Tens Telegram instal·lat? Rep el millor post de cada dia a el nostre canal. O si ho prefereixes, assabenta't de tot des de la nostra pàgina de Facebook.
